Se ben progettati e funzionanti, i chatbot sono capaci di diventare la metafora dell’intera organizzazione e della sua “anima” interattiva.
Alla base del funzionamento dei media digitali, c’è naturalmente la tecnologia. È la stessa tecnologia a garantirne la corretta aderenza con il modo di interagire degli individui. Questo incrocio applicato al dialogo tra persone e marche, aziende e organizzazioni è alla base di una Customer Experience (CX) positiva e proficua per entrambe le parti.
Ma media digitali (ovvero, macchine) e persone non parlano certo la stessa lingua! Al fine di permettere interazioni efficaci tra le due parti, sono così nate le interfacce uomo-macchina (GUI, graphical user interfaces). Un recente sviluppo riguarda la nascita e la diffusione delle interfacce conversazionali (conversational interfaces, o conversational UI), che trovano applicazione nei chatbot.
Classificati tra le innovazioni tecnologiche più interessanti sia per gli utenti (sempre più abili a utilizzare le soluzioni di messaggistica e comunicazione interpersonale multimediale) che per le aziende (grazie alla facilità di implementazione e alla possibilità di tralasciare aspetti più complessi di UX), essi sono programmi definiti per stimolare conversazioni sensate e intelligenti con uno o più esseri umani, attraverso metodi uditivi o visivi. Al contrario delle non-conversational UI (e-mail, app, siti web, social network, etc.) i chatbot garantiscono con frequenza interazioni più semplici, stimolanti, targettizzate, attraverso due principali modalità:
- dinamiche di comprensione del linguaggio umano tramite a) algoritmi di Intelligenza Artificiale (AI) e machine learning (pensiamo a Allo o Cortana) oppure b) pattern di riconoscimento – via algoritmi capaci di valutare la vicinanza delle parole immesse dall’utente alla regola generale. Entrambi i sotto-punti permettono al robot di comprendere il linguaggio umano e imparare/migliorarsi nel tempo.
- set di regole e comandi pre-definiti, a cui lo stesso bot si adegua in modo più statico e ricorsivo.
I principali ambiti di applicazione dei chatbot.
Il primo ambito di applicazione dei chatbot riguarda il supporto online, attivando scenari semplici o più complessi. Quando scrivete un messaggio privato alle fanpage di diversi brand, molto probabilmente vi risponderà un bot. Anche molti messaggi di ricezione dei CV e prima interazione con i candidati per posizioni lavorative in grandi realtà, vengono sempre più spesso gestiti da robot. Ma esistono anche weather bot, news bot, life advice bot, personal finance bot, i cui nomi suggeriscono già i principali ambiti di utilità.
Attraverso un plugin di Facebook Messenger, KLM fornisce ai propri clienti le informazioni necessarie per il loro viaggio ed eventiali aggiornamenti direttamente sul social network (https://messenger.klm.com/). Skyscanner ha introdotto il proprio bot per Facebook Messenger, attraverso il quale i milioni di utenti che cercano voli e mete ogni mese sui propri asset (app e sito web) possono ricevere informazioni contestualizzate, rilevanti, preziose senza ulteriori frizioni durante il proprio customer journey.
Fonte: http://www.ninjamarketing.it/2017/08/25/chatbot-customer-experience-marketing-digitale/
